В теории, «качество продукта — это ответственность всей команды». Но в реальной жизни, когда пользователи жалуются на неудобство работы и ошибки, часто претензии и обвинения получает не команда в целом, а тестировщики — куда вы смотрели?! Иногда претензии приходят не сразу по горячим следам, а позже, всей кучей, после нескольких досадных сбоев, когда у ключевых пользователей, владельцев продукта или разработчиков заканчивается терпение. Тогда тестировщики получают невнятный список негатива, вынуждены отбиваться или оправдываться, но толку от этого мало. Расскажу, как мы смогли преобразовать хаотичный поток претензий от пользователей и разработчиков на плохое тестирование в своевременную и структурированную обратную связь и поработать над качеством тестирования. Постепенно мы перешли от писем и звонков с жалобами к постановке задач на анализ пропущенных ошибок, разработали шаблон анализа, организовали процесс ревью анализа и подготовили несколько вариантов «работы над ошибками.